MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Pengertian
Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu system yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan.Ianya suatu jenis manajemen yang membahas tentang teori penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggan.Manajem pelanggan mengambil dan mengintergrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengonsolidasikan, menganalisis, laulu medistribusikan hasilnya kepada berbagai system yang diperoleh melalui titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuk disebut jugan dengan titik kontak. Ianya adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon,email,layanan pelanggan, surat, situs web, perangakat nirkabel, atau toko eceran.sistem ini dirancang agar perusahaan bisa melihat pelanggan dari sisi perusahaan itu sendiri yang berguna untuk bisa meningkatkan penjualan dan layanan terhadap pelanggan.
System CRM yang baik dapat menyediakan informasi siapa yang loyal terhadap perusahaan ,seberapa besar nilai seorang pelanggan terhadap perusahaan selama hidupnya,apa yang pelanggan ingin beli dan siapa pelanggan yang sangat menguntungkan? Dengan adanya data ini maka perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru tanpa harus kehilangan peanggan yang sudah ada, sehingga dengan sistem ini perusahaan bisa memberikan nilai lebih dan keuntungan yang berkelanjutan bagi perusahaan.

Peranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim dengan fungsi yang sangat terbatas,sehingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat berinteraksi dengan pelanggan, sampai menghubungkan dengan aplikasi perusahaan besar lainnya. Paket CRM yg lebih komprehensif membuat modul untuk manajemen hubungan mitra (partner relationship management-RPM) dan manajemen hubungan palanggan employee relationship management-ERM). PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat dan system yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meninggkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra penjualnya.
Peranti lunak Manajemen Hubungan Pelanggan ( Employes Relationship Management – ERM) berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan dengan manajemen hubungan pelangan, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerja dan pelatihan karyawan. Peranti lunak tersebut seperti :

Sales Force Automation (SFA)
Modul otomasisasi tenaga penjualan pada system crm yang dapat membantu staf penjualan untuk meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan , yaitu merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan pelayanan. System crm ini sendiri menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak kapabilitas confuigurasi produk dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Crm ini sendiri berfungsi meningkakan efisiensi setiap penjual dengan mengurangi biaya perpenjualan.peranti ini juga mempunyai kemampuan meramal penjualan,mengelola wilayah, dan melakukan penjualan secara tim.

Layanan pelanggan
Peranti layanan pelanggan ini menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efesiensi para staf di pusat panggilan, bantuan, dan dukungan pelanggan sehingga mampu untuk mengarahkan dan mengelola permintaan pelanggan. Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau medapatkan saran.ketika pelanggan menelpon suatu nomor telepon standard, system ini mengalighkan pangilan tersebuat kepada orang yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut ke dalam system hanya satu kali saja. Dan, pada akhirnya pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan medapatkan produktifitas lebih, waktu transakasi yang lebih singkat dan kualitas pelayanan yang lebih baik, dengan biaya yang lebih rendah.
System CRM ini pula juga mencakup layanan berbasis web, yang berfungsi memberikanb dukungan informasi internal kepada pelangan,seperti halnbya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.

Pemasaran
sistem ini menyediakan kemampuan untuk mendapat prospek dari data pelanggan untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, menyeleksi calon pelanggan bagi pemasaran terarah, menjadwalkan serta menelusuri surat – menyurat atau email pemasaran panggilan dan dukungan layanan pelanggan dan otomatisasi pemasaran.

NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN
Sistem manajemen pelanggan yang efektif dan dapat meraih berbagai keuntungan, termasuk meningkatkan kepuasan pelangganya serta mengurangi biata pemasaran langsung danpemasarannya menjadi lebih efektif, dan juga dapat mempertahankan biaya pelanggan menbjadi lebih rendah. Informasi system CRM ini meningkatkan pendapatan dari penjualan dengan cara inditified custumers.
Churn akan berkurang ketika penjualan layanan dan pemasaran berhenti ketika merespon pelanggan yang lebih baik.churnn rates merupakan pengukuran junlah pelanggan yang bverhenbti mengunakan produk ataupun layanan dan ini merupakan indikatir penting dari pertumbuhan atau deviasi dalam basis pelanggan dalam perusahaan.

Referensi
1. Kenneth C.Laudon,Jane P.Laudon(Edisi 10).”Sistem Informasi Manajemen”,Salemba Empat. Hal 18-27
2. http://id.wikipedia.org/wiki/manajemen_hubungan_pelanggan

Tentang nurul88fd

mahasiswi mm unsyiah
Tulisan ini dipublikasikan di Uncategorized. Tandai permalink.

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s